26/08/2019
A arte de encantar clientes faz parte da cultura da Disney desde a sua criação. Sempre que falamos em atendimento ao cliente, o nome "Disney" surge imediatamente como referência no assunto. Criar momentos mágicos pode parecer complicado, mas não é. Esses pequenos "uaus" que seus clientes procuram podem estar escondidos atrás de simples ações, como um atendimento mais eficaz ou até mesmo uma comunicação mais personalizada, que faça com que ele sinta que sua empresa realmente se importa com ele.
Em 1996, foi criado o Disney Institute, o braço de desenvolvimento e treinamento externo da Walt Disney, onde é demonstrado "o trabalho por trás da mágica" através de seminários, workshops e palestras. No Brasil, os eventos oficiais do Disney Institute são promovidos, desde 2008, pela Lederman Consulting, empresa capitaneada por David Lederman – que também prefaciou e fez a revisão técnica da edição brasileira do livro "O jeito Disney de encantar clientes".
O jeito Disney de encantar os clientes integra a programação da IX Jornada Regional da Qualidade, que trará David Lederman para palestra máster, no dia 28 de agosto, às 19h29, no Auditório do Centro de Eventos. Em sua palestra, David falará também sobre a forma de encantar de Walt Disney, e dar dicas práticas que também podem servir para você superar problemas em sua organização.
Em entrevista David Letterman antecipou alguns conceitos que serão apresentados durante sua palestra. Confira abaixo:
Você é o promotor dos eventos oficiais do Disney Institute no Brasil. Como ocorreu esse credenciamento e há quanto tempo?
Fomos escolhidos pelo Instituto Disney em 2007, quando assinamos o contrato, sendo que o primeiro evento realizado no Brasil foi em setembro de 2008.
Como promover e qual a importância de promover experiências para o cliente? Conquistar um cliente é, em média, cinco vezes mais caro do que manter. Assim sendo, nosso mote é a paixão e obsessão por entender a experiência do cliente e melhorá-la.
Os conceitos de encantamento utilizados pela Disney também podem ser aplicados em pequenas e médias empresas? De que forma?
Sim! Os princípios de encantamento podem ser aplicados em comércio, indústria, serviços e terceiro setor de forma indistinta, e também independe mesmo do tamanho da empresa. Não é necessário ser grande para a aplicação.
O que o público pode esperar da palestra?
Nosso objetivo é o de capacitar os participantes a implantar ideias concretas de encantamento de clientes na volta ao trabalho. Não se trata somente de entender o que a Disney faz, mas sim, de transportar os seus ensinamentos práticos para as empresas. É o que chamamos de “magia prática”.
A IX Jornada Regional da Qualidade é uma promoção da ACINP, através dos departamentos de Desenvolvimento Empresarial e de Serviços, e da Faculdade CNEC Nova Petrópolis, através do Diretório Acadêmico e a da Alfa Consultoria Jr. O evento tem patrocínio máster de Sicredi e Safeweb, e apoio da Padaria Petrópolis.
